ヘルプデスクのオペレーター支援

お客様専用デスクや、カスタマーセンターなどへの問い合わせというのは、コールセンターの中では一番対応力の必要な業務と言えるのではないでしょうか。

機械などの故障の原因がわからないといった場合や、インターネットの不具合といったものは、技術や専門知識を備えていないと解決への糸口は掴めないと言えるからです。こういったヘルプデスクの業務にあたるには、高度な技術が欠かせないのではないでしょうか。

対象とされるのは自社製品であるとはいえ、その種類や特徴などを理解するだけでも大変なのではないでしょうか。また、対応が直接ではなく電話というツールでの対応となると、お客様にもよりますが、なかなか機器の状況といったものを的確に把握することも高度なスキルを求められると言えるでしょう。通信機器の大手メーカーとして有名な企業では、ヘルプデスクでの受付の際、状況を把握するため、聴き取り票を作成しながら行うように徹底されているようです。そうしておくことにより、関連情報の確認を忘れることなく検素や、原因追求作業というものを進めてきたようです。しかし、情報が複雑に絡み合っていたり、検索システムのキーワードなどが分類されて登録されていることも多々あり、その検索環境はとても困難な状況にあったとも言えるでしょう。情報取得、検索、対応、対応のための登録など、一つの案件にかかる時間はとても長いものであったそうです。待たせてしまっている間にイライラされるお客様もいたようで、なかなかこれらを解消するにはと頭を悩ませていたそうです。そこで、力を発揮したのがRPAと言えるでしょう。検索内容をあらゆるキーワードから紐付け、照会スピードを短縮することはもちろん、情報を社内の各システムから自動で収集し、ひとつの画面上にまとめて表示できるように設定することにより、オペレーターの負担は大幅に削減されたと言われています。情報確認の時間が無くなり、すぐさま対応することができるようになったことで、お客様の満足度も上昇したと言えるのではないでしょうか。さらに、一件一件の事案と対応を自動的に各システムへ報告、登録できるようにもなったため、後処理にかかる時間までも削減することに成功したと言われています。

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